Selon une enquête menée par Deloitte Digital Luxembourg les banques (10 banques de détail du Luxembourg) peinent à négocier le virage de la transformation numérique.

Pascal Martino, Partner de Deloitte Digital Luxembourg, note que depuis la dernière étude de Deloitte en 2015, il y a eu des avancées dans les stratégies digitales de banques mais le chemin à parcourir est encore long.

Pour mener cette enquête Deloitte a joué le client mystère dans une dizaine de banque de la place et analysé les parcours proposés aux utilisateurs dans différents scénario. Ainsi c’est près de 230 critères qui ont été analysé dans cette étude.

En commençant par l’ouverture des comptes, où même pour les banques qui présentent des comptes en ligne, il faut encore imprimer des documents à renvoyer au siège de la banque. De notre propre expérience il a ainsi fallu près de deux semaines pour ouvrir un compte chez ING au Luxembourg, pourtant présentée comme les plus online de la place. Mais entre envoi de documents au siège et réalisation d’un virement vers un compte ING pour l’ouverture du compte, le parcours est forcément long. On est très loin des formats attendus pour la banque en ligne ou plus encore la banque mobile.

Une fois le compte ouvert, il faut prévoir un délai supplémentaire pour recevoir le LuxTrust permettant de se connecter à son compte en ligne. Et là, on est clairement dans un parcours très loin des attendus en matière d’UX de banque mobile. Ce petit appareil qui génère des petits codes à six chiffres qu’il faut rentrer quand on veut se connecter ou réaliser des opérations en ligne …

Autre point faible majeur noté par l’étude, l’impossibilité de réaliser une demande de crédit en ligne. Là, aussi, c’est un standard attendu par les consommateurs qui souhaitent pouvoir étudier et réaliser le financement de leurs projets directement depuis leur canapé le dimanche après-midi.

Mais une fois que l’on a fait le constat d’une expérience digitale très moyenne dans les banques Luxembourgeoise, il faut se poser la question de pourquoi ?

D’abord cette transformation numérique prend du temps, elle est managériale avant d’être technologique. Mais surtout elle coûte cher et il est difficile de rentabiliser les investissements sur un marché réputé étroit. Sans compte que comme aujourd’hui les consommateurs sont regardant par rapport aux frais bancaires (et ils ont bien raison), il est difficile de financer ces évolutions pourtant vitales dans un contexte où les offres frontalières évoluent plus rapidement.

En s’installant au Luxembourg, Hush entend bien contribuer à faire évoluer les offres digitales et surtout mobiles de la banque du quotidien.